Почти каждый владелец знает, что «какие-то заявки теряются». Но сколько именно — не знает никто. А от этой цифры зависит всё: стоит ли что-то менять, сколько на это тратить и что делать в первую очередь. Хорошая новость: грубо посчитать можно за один вечер, с телефоном и листком бумаги.
Где обычно теряются клиенты
Прежде чем считать, вспомните, откуда к вам приходят люди: - сообщения в WhatsApp, Telegram, MAX, Instagram, ВКонтакте; - звонки — на рабочий и на личные телефоны сотрудников; - заявки с сайта, из 2ГИС и Яндекс Карт; - комментарии и вопросы под постами.
Терять можно на каждом этапе: не ответили, ответили поздно, ответили, но не перезвонили, пообещали «уточнить и написать» — и забыли.
Шаг 1. Возьмите одну неделю
Выберите обычную неделю, без праздников. Откройте все мессенджеры, журнал звонков, почту с сайта. Если сотрудники переписываются с личных телефонов — попросите их показать переписки за эту неделю.
Шаг 2. Заполните таблицу
Для каждого обращения отметьте три вещи:
| Канал | Когда пришло | Через сколько ответили | Чем закончилось |
|---|---|---|---|
| пт, 21:15 | на следующий день, 10:30 | не купил | |
| Звонок | сб, 13:00 | пропущенный, не перезвонили | — |
| Telegram | ср, 11:20 | 5 минут | купил |
Не нужно идеально. Даже 30–40 строк дадут картину.
Шаг 3. Посчитайте четыре цифры
- Всего обращений за неделю.
- Сколько осталось без ответа или с ответом позже чем через час. Это и есть зона потерь. Через час клиент часто уже нашёл другой магазин.
- Какая доля из тех, кому ответили быстро, купила. Это ваша конверсия.
- Средний чек.
Шаг 4. Формула
Потери в месяц ≈ обращения в неделю × 4,3 × доля без быстрого ответа × конверсия × средний чек
Пример для расчёта (цифры условные): - 50 обращений в неделю; - 15% остались без ответа или с ответом позже часа; - из тех, кому ответили быстро, покупают 30%; - средний чек 3 000 ₽.
50 × 4,3 × 0,15 × 0,3 × 3 000 ≈ 29 000 ₽ в месяц, или около 350 000 ₽ в год.
Это только прямые потери с первой покупки. Не учтены повторные покупки: клиент, которому не ответили, скорее всего не вернётся.
Если не хочется считать вручную — есть калькулятор.
Шаг 5. Посмотрите, когда теряется больше всего
Отсортируйте неотвеченные обращения по времени и каналу. Обычно картина одна из трёх:
- Вечер и выходные. Сотрудников нет, сообщения ждут до утра. Решение: автоответ, ИИ-продавец или дежурство.
- Определённый канал. Например, Telegram проверяют раз в день, а Instagram вообще никто. Решение: все каналы в одном окне.
- Конкретный сотрудник или пиковые часы. Продавец не успевает, пока обслуживает людей в зале. Решение: распределение сообщений, автоответы на типовые вопросы.
Что делать с результатом
Если потери меньше 5 000 ₽ в месяц — скорее всего, ничего серьёзного менять не нужно. Настройте бесплатный автоответ и укажите во всех каналах часы работы.
Если 5 000–30 000 ₽ — стоит собрать все мессенджеры в одно окно и настроить автоответы. Обычно это окупается за 1–3 месяца.
Если больше 30 000 ₽ — имеет смысл подумать об ИИ-продавце, который отвечает вечером и в выходные, и о связке с 1С, чтобы он видел остатки.
И в любом случае — повторите подсчёт через месяц после изменений. Только так видно, сработало или нет.
Частые ошибки при подсчёте
- Считать только один канал. «В WhatsApp мы всем отвечаем» — а в Instagram 20 непрочитанных.
- Не учитывать личные телефоны сотрудников. Там часто самые ценные постоянные клиенты.
- Брать праздничную неделю. Картина будет искажена.
- Считать в идеальном мире. Записывайте как есть, а не как должно быть.
Коротко
- Возьмите обычную неделю и выпишите все обращения из всех каналов.
- Отметьте, через сколько ответили и чем закончилось.
- Посчитайте: обращения × 4,3 × доля без быстрого ответа × конверсия × средний чек.
- Посмотрите, когда и где теряется больше всего, — это и есть первое, что надо чинить.
- Через месяц после изменений посчитайте снова.
Не хотите считать сами? Попробуйте калькулятор потерь или запишитесь на бесплатный разбор: посмотрим ваши реальные переписки и покажем, где уходят клиенты. Записаться →
Бесплатный разбор
30 минут: покажем, где теряются клиенты